基于最近的一个咨询服务，我们对需求引导中的关注点强化做了一次大更新！更新后的方法，能帮助你轻松引导出客户的需求。不废话了，我们从一个小故事开始。

修锅师傅

村子里，有个修锅师傅，他的技艺非常高超。有一天，一个村民带着一个有小洞的锅来找他修理，因为洞很小，村民本来觉得修补起来应该会很简单、很快、很便宜。修锅师傅接过锅，仔细地观察了一下那个小洞，然后拿起锤子在洞的周围敲了几下，洞变大了许多。村民一看就急了：“你怎么把小洞敲大了？”修锅师傅回答说：“我这么敲了几下，洞就变大了，就意味着这个洞本来就在腐化，如果不把坏死的部分敲出来，即便把小洞补上了，过不了几天，该坏死的还是会掉落，这个大洞仍然会出现，我这样做，还省得你跑两次，也省得你多花一次钱。”

在故事里面，修锅师傅不仅识别出了问题，还进一步揭示了小问题背后更深层次的问题。这就是我们所说的“关注点强化”。一方面，在识别出客户的关注点以后，销售人员需要继续敲打它，使问题越发明显、越发清晰，让客户意识到这是一个严重问题，必须马上采取方法去解决。另一方面，销售人员还要让客户看到解决的希望，最终如释重负、获得救赎。那具体要怎么做呢？

4C强化框架

我们不妨来分析一下。在“抛砖引玉”环节，销售人员洞察到了客户的“关注点”（输入要素）。而“关注点强化”这一环节的目标，是导向销售人员提供的“方案”（输出要素）。那么，这一环节要做的，就是在“客户的关注点”与“销售人员的方案”之间，搭起一座桥梁。基于我十多年的销售经验，曾引导过无数需求，对此我整理了一套实用的方法——4C强化框架。它遵循着一条清晰的引导路径，从客户的“关注点"出发：1、探讨关注点（例如某问题）所导致的“后果”——Consequence2、探讨关注点产生的“原因”——Cause3、了解“客户的目前思路和措施”——Customer Mind4、最后再提出“方案建议”——Counsel接下来，我们来详细看看“4C强化框架”的各个环节。

C1：后果

如果希望客户意识到某一个关注点的严重性，最好的办法就是去分析它造成的后果和影响。例如，在软件销售的场景中，客户关注“员工不愿意使用现有的办公软件”这一问题。那我们可以进一步追问客户：“员工不使用办公软件，会引发哪些问题？”客户说出的问题越多，就越会加深和强化这一问题的严重性，销售人员解决这一问题的价值也就越大。但可能会出现一种比较尴尬的情况，就是客户说：“影响好像也不大。”为了应对这一局面，建议销售人员要提前准备几个可能的“后果”和“影响”（从公司的案例去找），例如：1、员工不使用办公软件，会不会导致整个内部协作效率变慢？2、又或者，信息的传递和流动很慢？跟客户探讨后果的过程，就是“把洞敲大”的有效方式。

C2：原因

关注点强化这一环节，除了要让问题变得更明显以外，更重要的是从问题导向我们提供的方案。因此，当客户意识到这一问题很严重之后，销售人员便需要进一步与客户分析问题背后的原因。原因，是解决方案的桥梁。如果造成问题的原因恰好是我们的解决方案所能处理应对的，那通往方案的桥梁就搭建起来了。但如果原因恰好是我们的方案难以解决的，这座桥可能就塌方了。举例说，当软件公司的销售人员这么问：“员工不愿意使用软件的原因是什么？”如果客户回答是：“主要原因是大多数员工都是老板的老乡，他们知道老板不会责罚他，所以就有恃无恐。”显然，这跟软件一点关系都没有，销售人员无法基于这一原因搭建起“方案之桥”。因此，根据我的经验，在原因的探讨的时候销售人员要有引导性，尽可能把原因探讨指向我们可提供服务的领域。例如这样问：“员工不愿意使用软件，有没有软件本身的问题？您有听到员工的相关反馈吗？”当然，在实际销售场景中，有时候客户遇到的问题就是我们无法解决的，而销售人员能做的，就是多准备几个引导性的问题，看看有没有机会把客户的注意力引导到我们可以提供服务的范围。

C3：客户思路

当原因分析清楚了，按道理说就可以给客户方案建议了。且慢！根据我的经验，我们能发现的问题，一般来说客户早就看到了。因此，在给出方案建议之前，最好先了解一下客户有什么想法和思路，又或者是否已经采取了一些措施。比较好的情况是，经过前面的探讨，客户已经向我们引导的方向思考了。但现实不见得都能如我们所愿，客户可能已经在采取一些措施，又或者思路跟我们提供的方案不一致。例如，对于“员工不愿意使用软件”的问题，我们的目标是让客户把软件换掉，但客户却希望通过（或正在通过）“规范管理”来尝试解决。这显然与我们的目标背道而驰，但了解到客户的这一想法，我们就有了机会去引导和扭转。例如这么说：“规范管理固然是很重要的，而根据刚刚的交流，我们发现软件本身也存在较为严重的问题。我建议陈总同步考虑软件的更换，我们争取一次性把这个问题解决，不要让软件的小问题影响到公司的内部协作效率。”只有知道了客户的真实想法，才能像上面这样精准地出招！

C4：方案建议

经过了前面从“后果”，到“原因”，再到“客户思路/措施”的交流后，销售人员已经搭起了方案之桥。此时再去导出我们的解决方案就比较自然了。到了这个阶段，销售人员只需要稍作总结，然后给出建议即可，例如：“这一问题目前造成的影响是不小的，原因我们也分析清楚了，在这方面我们也有不少的经验，要么我跟您介绍下我们的思路和方案？”当然，如果能够结合案例，会让客户更有场景感，例如：“对于这一问题，我们有过许多成功案例，我觉得XX的情况跟贵司比较相似，要么我跟您详细分享一下他们的方案、过程和改善？”一般来说，到了这份上，客户又怎会拒绝呢？

灵活组合

有些实战经验丰富的销售人员可能还会有疑惑：“在现实的销售场景中，很多时候没有办法一板一眼地根据4C框架去交流和引导，那怎么办？”举例说，客户在介绍问题的时候，还详细跟我们分析了这一问题出现的原因，并表示对此束手无策。那销售人员的做法就应该变成这样：

4C最终形态

基于以上分析，不知道读者能否体会到，4C强化框架的使用并不是僵化的，需要根据现场的沟通情况进行灵活调整。

小结

以上，就是本节对于关注点强化这一环节，以及4C强化框架的介绍。究竟什么是关注点强化？如果，你发现客户的锅里有个小洞，你要做的就是拿个锤子去敲一敲，把小洞敲大，然后在此基础上给客户一个补锅的方案。你可能会担心：把小洞敲大，会不会不道德？你想多了，如果小洞旁边没腐化，你压根就敲不大。你没有坑他，你是在帮他！

咨询服务

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