我们以为自己表达了共情，其实在客户听来，完全是另一种味道。

看看这三个你熟悉的场景：

场景一：当家长说“课程太贵了，我再看看别家”时

你说：“轩轩妈妈，我理解您想多比较，不过我们的老师全是重点校毕业，还有独家教学法，效果真的不一样…”

你没看到的是：家长心里在想：“你根本没问我比较什么。是比价格？比老师能不能让孩子喜欢？还是比能不能解决孩子上课走神的问题？你只想让我今天交钱。”

场景二：当客户说“保险条款太复杂，我拿回去看看”时

你说：“王先生，我理解您要仔细研究，但是健康险早点投保更重要，谁也不知道风险什么时候来…”

你没看到的是：客户心里在盘算：“你根本不关心我哪里看不懂。是怕生病时赔不了，还是觉得交费时间太长？你只是想用风险吓唬我赶紧签单。”

场景三：当大姐说“美容项目我还是有点怕”时

你说：“刘姐，我理解您的担心，但是我们医生有二十年经验，仪器都是最新的，特别安全。”

你没看到的是：大姐在害怕：“你说你理解，那你知不知道我怕的到底是疼，是没效果，还是怕做完了脸僵被闺蜜笑话？你只是在背你们的安全说明书。”

看出来了吗？

一句孤零零的“我理解你”，后面跟着一个急转弯的“但是”，在客户心里瞬间就变味了。

它从一种共情的尝试，变成了一种沟通的套路，一种反驳的前奏。

客户反感的，从来都是这句话背后那种被敷衍、被预设、被说服的感觉。

真正的理解，不是一句口头禅，不是你的过渡句...

而是你真的看到对方：

他陈述的事实是什么？

他话语里带着的什么样的情绪？

他没说出口的期待是什么？

下面，我们就一层一层来拆。

你有没有想过，客户脱口而出的 “太贵了”，到底是一个需要辩论的观点，还是一个有待验证的事实？

他是在表达“超出我的预算5000元”，还是觉得“你的东西不值这个价”？

这两者，是天差地别的两个问题。

大多数理解错位，都始于我们错把客户的情绪化观点，当成了对话的起点。

所以我建议你先把那团模糊的“观点”，还原成清晰、具体、可验证的事实。

举个例子：客户翻着报价单，眉头一皱：“我看网上有人说，你们装修后期增项挺多的。”

这是一个观点，是听来的结论，带着怀疑。

背后的事实关切是：“我担心签完合同后，还会有各种没写进去的收费，总价失控。”

你可以怎么做？

1、停下辩解，确认具体事实。

别急着说：“哥，我们很规范…”

试着问：“您提到增项多，这确实是关键。您是具体担心哪一类？比如，是怕水电做完后突然要加钱，还是担心像美缝这些细节合同里没写清楚？”

或者：“您之前有过类似的经历吗？还是听朋友说过？”

2、把模糊的“感觉”，变成具体的“标准”

当客户说“你们养老社区离市区太远”时，别光说“环境清静”。

可以问：“您说的远，主要是担心子女探望不方便，还是更关注紧急医疗的响应速度？”、“您觉得，车程控制在多少分钟以内，您会比较放心？”

为什么先去确认事实更管用？

第一、你们不再争论“远不远”，而是一起解决“怎么克服距离问题”。

第二、你会发现客户怕的可能不是距离，而是距离背后的“探望难”或“急救慢”。

在事实层面达成共识，是所有有效沟通的地基。

当客户苦笑着说 “我们被上一家供应商坑怕了” ，你听到的，是只有过往经历，还是话里那股强烈的不信任与恐惧的情绪？

人永远先感性，后理性。每一句看似平静的话背后，都有情绪：可能是焦虑、失望、试探，也可能是期待、急切或不安。

只回应内容，你就只是在和一个“问题”或“事件”对话。

只有当你识别并回应了那股情绪，你才真正开始和眼前这个活生生的人建立连接。

再举个例子：客户摸着脸上的斑，看了很久镜子，最后叹了口气：“我再想想吧，毕竟是在脸上做东西。”

如果你只听到内容：“哦，她需要时间消化一下。”你可能就只会被动等待。

但如果你听出情绪，你会听到沉重、恐惧。

她不是在“思考”，她是在“害怕”。

建议你可以这样做：

1、把情绪“点破”

针对上面的场景，你可以试着说：“姐，听您这么说，我感觉您不只是在想，心里更多是有点怕，对吗？这太正常了，换成是我，我也怕。”

或者更深入一点：“咱们是怕过程不舒服，还是怕效果不自然？咱们可以先聊聊...”

2、给情绪一个“台阶”

一位母亲和你说：“给孩子报这么贵的课，我老公说我乱花钱。”

不要只说：“教育投资值得。”

可以说：“听起来，您不仅在为孩子做选择，还在承受来自家人的压力，心里可能会有点委屈，也挺不容易的。”

——当你把她的复杂情绪精准说出来时，她就感觉被看见了。

当她回答“是啊，当妈的都这样…”时，心门就开了一条缝。

你只需要看见并承认它，在客户心里就已经从“局外的销售”变成了“局内的自己人”。

客户反复追问 “你们服务响应到底有多快？” ，他表面的需求是确认一个指标，但他未说出口的深层期待，究竟是什么？

是怕问题出现时无人理会？是担心影响他自己的工作效率？还是渴望一种“随时能被支撑”的安全感？

顶尖销售与普通销售的核心分水岭，就在这里：客户告诉你的，往往只是他所能想到的“解决方案A” （比如“要更快的马”）；而你的价值，是与他共同发现他真正的“问题Z” ，以及内心那份最终的 “期待” （比如“更快更省力地到达”）。

放在销售中：

家长说：“我就要那种有外教一对一的口语课。”

表面需求：外教一对一。

深层期待：可能是“让孩子敢开口，摆脱哑巴英语”，也可能是“希望他在学校被提问时更有自信，不被同学嘲笑”。

如果你只推荐外教课，你是个好客服。

但如果你能理解他背后“建立自信”的期待，你就能围绕“如何帮孩子建立表达自信”来设计沟通，赢得信任。

你可以这样做：

1、多问一个“是为了什么？”

当客户提出具体要求时，试着往后多想一步。

客户咨询保险时说：“我就要那种病了能赔、发生意外也能赔的。”

你可以问：“明白。您希望这份保障能覆盖两种情况。主要是考虑万一自己健康出问题，不想拖累家人；同时也想确保无论怎样，都能给家里留一笔钱，把以后的生活安排好，是这样吗？”

2、把他的要求，总结成更高的期待

在沟通的后半段，尝试把他的零散要求，总结成更触动他的图景。

你可以对一位为父母咨询养老的客户说：

“张哥，咱们聊了这么多，我梳理一下。您最终想要的，是想让爸妈过得舒服、有尊严、不孤独，同时您自己也能安心、省心，觉得尽到了孝心。我这样理解，对吗？”

当你这样做—客户自然会觉得：“你比我自己还清楚我想要什么。” 

这种被深刻理解的感觉，才是无价的。

回到最初的问题。

当客户说“这个课程太贵了”时，一个真正理解了这三层的销售，会怎么回应？

他不会说“我理解您，但是…”。

他会：

确认事实：“您是说，这个课程比您之前了解的常规班型，费用要高出一半左右，是吗？”（第一层：事实）

点破情绪：“一下子要决定投入这么多，确实会让人很犹豫，最怕的就是钱花了，效果没达到心里期望。”（第二层：情绪）

探索期待：“所以，除了价格本身，您更希望通过这个投入，确保孩子达成一个什么样的具体状态？是希望他能自信地和外国人交谈，还是主要为了将来的升学更有竞争力？”（第三层：期待）

全程没有“我理解你”，但每一个字，都在证明你理解了。

你可以试着做这个改变：把“我理解你，但是…”这个句式，从你的词典里删除。

换成这个简单的回应框架：【复述事实】 + 【点破情绪】 + 【探索期待】

多练习几次，你会发现，客户愿意对你说的，远比你想象的多。

因为，真正的理解，从来不需要说出“理解”这个词。

而是能精准地回应对方的事实、情绪和期待时，沉默都充满了共鸣。

这一步的跨越，就从你丢掉那句“正确的废话”开始。

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